传统服务业存在的四个问题

　　今天要谈的话题是地方网站切入传统服务业的方法。我们一提电子商务，大家更多的印象是网购书、买衣服、买电视、买化妆品，事实上电子商务还有更大的一块领域在等着我们，如携程所提供的网上买机票、定酒店、定旅游路线。那么这两者有怎么样的区别呢？

　　我给大家看三个简单的算术题。公式一是购买一台电视机如果要花费1000块钱的话，我们可能要花费 950元购买电视机本身，另外还要花费50元购买它的陪送、安装与售后服务；公式二是假设我们吃一餐饭花费1000元，可能菜钱只需要500元，但为什么还需要多支付500块钱？是因为我们购买了500元的服务，这个服务包括大厨的手艺、洁净的就餐环境、彬彬有礼的服务员等等；公式三是在座中有一些曾经发生过的消费——婚纱摄影，最后我们拿到手只是一本影集，这部影集成本多少？也许只有50块钱，但为什么我们要支付1000元呢？是因为为了制作这本影集后面忙碌的人。

　　我们可以对上面三个公式划分为两部份：有形产品与无形服务。目前电子商务主要的聚焦的领域在有形产品，竞争非常激烈。我想请在座的各位回忆一下，在你们现有的广告收入中，是前者多还是后者多，是前者容易还是后者容易？

　　探讨完“钱在哪里”的问题后，我们看看传统服务业存在哪些问题与机会，我总结了一下主要是四个：

　　第一个问题是营销的问题，大家印象中哪些行业穿得最整齐？为什么？因为这些行业都遇到同一个困难——如何化无形为有形的困难，如果让顾客认知并且认同你的无形服务值这个价？

　　第二个问题是交易复杂，核心是计价复杂且订购前很难知道总价，我们的楼下正巧有建材的现场团购会，为什么建材团购会流行，其实就是顾客需要心理暗示，最起码感觉很便宜，尽管最后的结果不一定便宜。

　　第三个问题是服务质量不稳定，同样一位师傅做出来的面，如果这位师傅精神集中面就好吃一点，要是师傅昨晚与老婆吵架心情不好，说不定盐就放多了。

　　第四个问题是连锁的问题，不知道大家有没有吃过真功夫，为什么它只蒸不炒？是因为它需要把人的依赖度降到最低。在每一个服务业，如何降低对人的依赖度都是大课程，只有解决了这个问题，才能把杭州的奎元面馆开遍全国。

　　切入传统服务业的四种模式

　　那么作为地方网站，如何切入？

　　我把传统服务业的价值链切分为这么几个部份：营销、交易、售后、设计、生产。做为地方网站，所介入的行业数量与价值链深度决定了你的营收天花板，如果你把营收主要方向选在传统服务业，那么你就是服务型电商。

　　第一种模式是在座各位普遍操作过的模式——媒体模式，地方网站参与传统服务业的营销环节优势在于大量的消费案例与消费体验，这些消费案例恰好解决了“化无形为有形”的难题，用户恰恰是利用了其它用户的消费体验，做为自己的购买决策依据。要在流量有限的前提下做好媒体媒体，关键在于四点：一是汇集与传播消费案例；二是利用线下活动与线上互动加强与展示网站对消费者的影响力；三是规划好你的广告产品；四是强有力的广告销售团队。

　　第二种模式是（虚拟）商业地产，特征是想办法收店租，要提升营收两条路：店铺数量与店铺租金。要做好（虚拟）商业地产，除要考虑营销层面的问题外，还需要多考虑的问题是如何解决交易问题，对于传统服务业，它的难点在于前面我们所说的订时不知道总价的问题，我的经验是参考婚纱摄像行业的普遍做法，用标准套餐来简化交易，用模块定制来解决个性化的问题

　　第三种模式是代销模式，代销模式要重点解决售后问题，仅仅用口碑值或排名是远远不够的，需要我们主动去为顾客处理好售后的诸多问题。这里我想重点谈态度或是立场，在传统服务业中很多售后纠纷是很难判断到底是供应商责任还是顾客责任，在目前的法律体系中也存在着很多空白点。我给大家的建议是“以解决（顾客）问题为起点，以（对顾客）宽容为终点”，宁可给顾客“下跪”，也不给供应商“下跪”。

　　第四种模式是服务提供商模式，时间关系这里就省略不谈。

　　服务型电商之未来

　　最后我们来谈一谈有关服务型电商之未来，我现在一直在关注三种变化：

　　第一个变化是社区形态的变化，现在地方网站的主要形式是BBS，以为BBS为主的地方社区操作非常复杂，异地复制的可能性非常低。有没有可能出现一种轻型的社区形态颠覆BBS？我不知道是谁，但新浪微博给了我很多启示。

　　第二个变化是服务业自身的成长，大规模连锁型服务企业的成长，必定对地方网站的依赖度下降，那么服务业成长的速度有多快？

　　第三个变化是地方社区群体的分工，会不会出现有人专门管“养”，专门有个管“赚”，出现类拟于分众的商务整合者？

　　我今天的演讲到此结束，谢谢大家。