近期,客服头条BB哥继上次引发的热门话题“说说客服那些事儿”之后,通过客服头条(千牛头条服务号,阿里巴巴官方公众号,专注客服垂直行业生态,致力于为商家客服全方位提能,打造最专业、权威的第一手客服资讯)再度发文“他们的客服那些事儿,还真有未来”。(原文链接:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10171306?_k=d4j90u)
作为千牛头条上的官方大号客服头条的幕后运营BB哥,在短短数天之内,连续公开发文并快速引发热议,实在让人吃了一惊。从文章来看,BB哥把上次的热门话题“说说客服那些事儿”中的一些用户互动内容做了一些摘选,并精心做成一组漫画海报故事呈现出来,小编不得不佩服BB哥的内容制作能力和产出效率,同时本次展现的故事,在内容上也有很强的可读性,体现出满满的正能量啊。
例如:“我19岁离乡打工,拎过泥桶,搬过砖;现在是一名客服总监,跟着客服SaaS平台在用数据化管理近百人的客服团队,才懂得多学一样本事,就少说一句求人的话。”、“我23岁参加工作,曾是护士姐姐,也曾当过酒店前台;现在我是一名金牌客服,经历过几个充满硝烟的双十一,也在客服擂台与商家数据pk完胜,明白了没人会嘲笑你的梦想,他们嘲笑的是那个没能力证明自己实力的你。”、“我25岁初入职场,当过学校老师,做过房产销售;现在我是一家客服外包公司的合伙人,积极顺应市场需求接入客服SaaS平台按效果付费,客户好评如潮,才体会到如果你真的按照正确的方向去努力,你的人生最坏的结果也不过是大器晚成。”、“我21岁大学毕业,从事质量工程师7年;现在我是一家国企旅游店铺的掌柜,最引以为豪的是我有一帮有血有肉的金牌客服,我觉得经营不好的店铺,大部分都没用客服SaaS平台吧。”
下面小编就放上一组BB哥发文的漫画故事吧:
小编还注意到一点,就是在BB的这组漫画故事中,好像都提到了客服云SaaS平台。那么这个客服云SaaS平台究竟是什么呢?我们通过官方渠道了解到,其实这个客服云SaaS是阿里巴巴集团商家事业部自己做的一个平台。BB哥告诉小编:阿里的客服云SaaS平台是按照效果付费模式创新,帮助重构企业边界。企业应该是做大还是做小?科斯的“交易成本”理论,回答了经济学家一直争论的一个问题:企业的边界在哪里?企业应该做大还是做小?交易成本就是你从自由市场上寻找、沟通、购买一项服务,为这个购买能够达成所付出的时间和货币成本。通常来说,交易成本包括搜寻成本、信息成本,议价成本,决策成本,监督交易进行的成本等。科斯认为,“交易成本”和“管理成本”的对比,决定了企业的边界。目前很多企业已经重构企业边界,同时越来越多的企业开始探索企业边界把客服,设计等非核心业务逐步外部化,把公司做小做轻。
客服云SaaS交易管理平台至2016年10月初上线以来,已经为超过万家商家降低了客服外部化交易成本,同时平台上线1个多月交易就突破千万。
一、 大数据模型,帮助商家降低搜寻成本、信息成本
客服云SaaS交易管理平台通过大数据建立的服务商模型,结合服务商服务商家数据、交易数据,服务质量数据按照一定的权重计算服务商指数,为商家挑选服务商提供决策依据,帮助商家降低搜寻成本、信息成本。
二、按照效果付费,降低商家议价成本,决策成本
1)合同标准化,线上约定服务考核KPI,交易双方童受无欺。
2)根据约定考核KPI,按照服务质量付费
三、实时数据监控,降低商家监控交易进行的成本
四、无密授权,降低商家外包化风险
帐号安全授权,无需密码外泄,服务商通过排班入口登陆上线。
讲到这里,大家应该都已经清楚阿里的客服云SaaS平台功能和特有的价值了。依托阿里强大的资源,小编相信这个平台以后肯定会更好。那如果商家想使用这个平台的话,那么需要在kefu.taobao.com上订购‘按效果付费’的客服外包服务就可以啦,另外在2017.04。06-04.28期间还有大促活动,BB哥透露活动的力度“前所未有”,不管是续订还是首次订购,大家都可以留意下哈。
文/天下网商
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